Citizen Experience - eine besondere Form der User Experience

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Citizen Experience - eine besondere Form der User Experience

Photo by Hakon Sataoen on Unsplash

Es gibt keinen Wirtschaftszweig oder Lebensbereich, der nicht von rasant fortschreitender Technologisierung und Vernetzung betroffen ist. Dieser Wandel formt neue Kundenerwartungen und Anforderungen. Auch im öffentlichen Sektor. Ministerien, Behörden und Institutionen sind gezwungen, die Beziehung zu Bürgerinnen und Bürgern neu zu erfinden. Sie müssen sich auf digital versierte Konsumenten einstellen. Diese erwarten, dass digitale Erfahrungen mit staatlichen Dienstleistungen ebenso reibungslos verlaufen wie Interaktionen mit kommerziellen Marken.

Öffentliche Dienste sollen unkomplizierte, nahtlose und personalisierte Erlebnisse mit minimalem Zeitaufwand bieten und dabei Vertrauen erwecken. Bürger wollen Autonomie, suchen aber gleichzeitig den persönlichen Dialog. Der Schutz der eigenen Daten wird dabei stets vorausgesetzt. 

Damit unterscheiden sich die typischen Nutzungsszenarien von Konsumenten und Bürgern zunächst nur geringfügig. Dennoch gibt es einen zentralen Unterschied: Während die Customer Experience mit klarer Kaufabsicht oder Kundenbindung verbunden ist, wollen die Plattformangebote öffentlicher Einrichtungen ihre Nutzenden nicht zu Käufer oder Fan konvertieren. Vielmehr geht es in der Citizen Experience darum, Orientierung, Klarheit und Vertrauen zu schaffen und Menschen umfassend zu informieren. 

Die Bedeutung verständlicher Botschaften wird in Zeiten, in denen Komplexität und hohe Dynamik das Tagesgeschehen dominieren, im politischen Kontext relevanter denn je. Die digitalen Touchpoints von Regierungsinstitutionen und die damit verbundene User Experience nehmen eine zentrale Rolle in der Wahrnehmung der Bürger ein. Das Ziel einer erfolgreichen Citizen Expierence ist es, Informationen so zugänglich zu machen, dass Bürgerinnen und Bürger befähigt werden, Entscheidungen für sich zu treffen.

So erreichen wir eine wirkungsvolle, digitale Citizen Experience

Customer Experience und Citizen Experience haben viele Gemeinsamkeiten: Es geht immer um Menschen und ihre individuellen Erwartungen und Bedürfnisse. Um wirkungsvolle Nutzungserlebnisse zu schaffen, können wir also grundsätzlich dieselben Design-Tools nutzen.

Informationen schnell, verständlich und vor allem frei von Barrieren zugänglich zu machen, ist das zentrale Werteangebot von Institutionen aus dem öffentlichen Sektor.

Eine ganzheitlich konsistente User Experience ist dabei von entscheidender Bedeutung. Sie ist mehr als eine kommunikative Maßnahme. Sie ist ein Teil der Identität. Durch interaktive und integrierte Plattformlösungen entwickeln wir für öffentliche Einrichtungen eine nahtlose, digitale Bürgererfahrung. Wir haben ein klares Verständnis von den Prozessen im öffentlichen Sektor und kennen die Rahmenbedingungen und Handlungsmöglichkeiten. Bei Beratung, Konzeption, Redaktion und Umsetzung orientieren wir uns an folgenden Leitlinien: 

1Die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger kennen und verstehen

Nur mit einem klaren Verständnis davon, was eine Zielgruppe antreibt, welche Wünsche und Probleme sie hat, kann eine relevante Nutzererfahrung geschaffen werden. Es wäre zu kurz gedacht, von „den Bürgern“ als homogene, in sich geschlossene Zielgruppe auszugehen. Bürgerbedürfnisse sind immer abhängig von individuellen Lebenssituationen. Sie sind vielfältig und komplex. Daher analysieren wir typische Fragestellungen und Motivationen. Diese Erkenntnisse nutzen wir als Grundlage für die Erstellung von Personas, Jobs to be done oder User Journey Maps.

2Kein Bauchgefühl, sondern datenbasierte Entscheidungen

Die Basis für passgenaue Strategien und Maßnahmen ist eine individuell aufgesetzte Datenanalyse – datenschutzkonform über alle zugänglichen Informationsquellen hinweg. So können wir verstehen, an welchen Kontaktpunkten die Nutzenden mit den Webangeboten von Ministerien in Beziehung treten und welche Erwartungshaltung damit verbunden ist. Für unsere Lösungsansätze bringen wir Technologie und Automatisierung mit Kreativität und hochwertigen, mehrwertbietenden Inhalten zusammen.

3Auf das Wesentliche fokussieren & Zusammenhänge schaffen

Es gilt, Gesetze und politische Prozesse so aufzubereiten, dass sie verstanden werden. Menschen brauchen gerade in politischen Entscheidungsprozessen Informationen mit konkretem Nutzen. Daher reduzieren wir die Komplexität und schaffen einfache Zugänge, die es ermöglichen, einzelne Maßnahmen in einen größeren Sinnzusammenhang einzuordnen. So folgen z. B. viele Gesetzesvorhaben Prinzipien wie Gerechtigkeit, Nachhaltigkeit oder Gleichberechtigung. Diese gilt es auch kommunikativ in den Vordergrund zu stellen.

4Hürden abbauen, Zugänglichkeit schaffen, Inklusion fördern

Das Informationsangebot von Akteuren aus dem Public Sector muss für jeden Menschen zugänglich sein: unabhängig von Sprache, Herkunft, digitaler Kompetenz, körperlichen und physischen Einschränkungen oder Lernschwächen. Unsere klare Haltung dabei lautet: Inklusion. Darunter verstehen wir nicht nur Barrierefreiheit, sondern auch verständliche Inhalte. Politische Sprache hat eigene Vokabeln und Formulierungen, die in verständlicher Form aufgearbeitet werden. Wir beraten Ministerien auch hinsichtlich relevanter Kommunikationsarten und digitaler Transformation, damit für jeden Menschen das richtige Angebot auf dem richtigen Kanal verfügbar wird.