In 7 Schritten zur perfekten Customer Experience!

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In 7 Schritten zur perfekten Customer Experience!

1Handeln Sie für Ihre Kunden – nicht zum Selbstzweck.

Kennen wir nicht alle Meetings, in denen der Ranghöchste eine Entscheidung auf Basis seines Geschmacks fällt? Oder ähnlich fatal für den Nutzer: Entscheidungen durch fehlenden Mut oder zu geringe Befugnis des unteren oder mittleren Managements. Für beide Fälle gilt: Es sind Entscheidungen, unabhängigen Informationen und den Bedürfnissen der Zielgruppe zum Trotz. Also Entscheidungen gegen User Experience.

Wir sind Ihr Partner in der Rolle des Nutzer-Advokaten. In unseren Empfehlungen machen wir uns frei von Meinung und geben Ihrem Nutzer Gehör. Dafür bedienen wir uns einer Reihe von Werkzeugen: z. B. Web-Analytics, Media-Daten, Social Media Insights und Zielgruppen-Interviews in unserem Usability Labor.

2Customer Experience bedeutet: Begleiten Sie Ihre Kunden im Kaufentscheidungprozess.

Dasselbe Key Visual mit demselben Claim in allen Medien ist keine 360°-Kommunikation. Nutzer bewegen sich im Kaufentscheidungsprozess durch unterschiedliche Phasen – die Customer Journey. Bedürfnisse und Einstellungen ändern sich, z. B. durch bereits erworbenes Produkt-Know-how oder die Meinung von Anderen. Inbesondere die digitale Kommunikation gilt es auf diese Bedürfnisse auszurichten, um passgenaue Angebote zu liefern. Dabei helfen u.a. Methoden des programmatic Advertising, aber auch die Personalisierung von Inhalten auf der Website.

3Seien Sie offen für Planänderungen.

Jedes Jahr wird eine Vielzahl von Produkten – analoge wie digitale – auf den Markt gebracht, die aus Sicht des Produzenten ein wesentliches Problem lösen sollen. Doch trotz eines langen und kostenintensiven Entwicklungsprozesses bleibt der Erfolg aus. Deswegen ist es für uns wichtig, bereits in sehr frühen Phasen des Projekts Prototypen zu bauen und Ideen zu testen – mit der echten Zielgruppe. Hierbei geht es nicht um die Vollständigkeit von Anwendungen. Es geht darum, fehlerhafte Annahmen frühzeitig zu verwerfen.

"For every dollar spent solving a problem in design, you save $10 in development and $100 in post release maintenance" Clare-Marie Karat, Cost Justifying Usability

4Denken Sie in langfristigem Erfolg – nicht kurzfristig.

Dark Pattern ist ein Begriff aus dem Experience Design. Er beschreibt, wie ein Benutzer zu einer Handlung verleitet werden soll, die er nicht beabsichtigt. Damit stellen Dark Pattern das Geschäftsinteresse über das Nutzerinteresse. Ein typisches Beispiel: Der Nutzer kann unkompliziert ein Online-Abonnement abschließen. Möchte er es aber kündigen, ist ein aufwändiges Schrift-Verfahren notwendig. Wir sagen deshalb: Oberflächen und Prozesse müssen mit entsprechendem Verantwortungsbewusstsein gestaltet sein, um Nutzerbeziehungen langfristig zu sichern.

5Seien Sie einzigartig im Vergleich zum Wettbewerb.

Viele Systeme bieten Standardlösungen auf etabliertem Nutzungsverhalten. Damit ermöglichen sie eine einfache Bedienbarkeit. Damit verlieren Sie aber auch die Abgrenzung zu Ihrem Wettbewerb. Wir beachten deshalb bei unserer Arbeit, das Besondere Ihres Unternehmensangebots an den entscheidenden Stellen digital spürbar werden zu lassen. So entstehen besondere Markenmomente, die in Erinnerung bleiben.

6Streben Sie danach, jeden Tag ein Stückchen besser zu werden.

Ein digitales Produkt ist niemals fertig. Auch wenn es trivial klingt: Man kann ein Projekt mit einem maximalen Anforderungskatalog ausstatten und auf ein Ende terminieren. Im Ziel wartet jedoch nicht Nichtsmehrtun, sondern Immerwieder-Justieren. Denn Ihre Nutzer bewegen sich weiter, Ihr Wettbewerb rüstet auf – und auch Ihr Unternehmen entwickelt sich. Um für Sie und mit Ihnen jeden Tag ein Stückchen besser zu werden, setzen wir Instrumente ein, die das Nutzerverhalten analysieren. A/B-Tests und Web-Analytics sind zwei Beispiele.

7Machen Sie Experience Design zum Wert Ihres Unternehmens.

Mehr als 300 Unternehmen unterschiedlicher Branchen weltweit haben in mehr als 5 Jahren Detailarbeit über 2 Millionen Daten und über 100.000 Designaktionen erzeugt. McKinsey & Company hat diese Daten ausgewertet. Das Ergebnis der Studie: eine klare Korrelation zwischen einem hohen Designindex, d.h. der Bereitschaft, Design als Disziplin zu fördern und einem überdurchschnittlichen Geschäftserfolg. Die Wertschätzung für Experience Design und damit User Experience innerhalb des eigenen Unternehmens ist immer eine Top-Down-Entscheidung. Sie gilt es, zwingend in jedem Business Plan zu berücksichtigen.

Quelle: The Business Value of Design
https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-design/our-insights/the-business-value-of-design