Digital Humans – Die Zukunft der Konsumenten-Interaktion?!
Sie sind der Traum einer jeden Marke: allwissend, durch Einsatz von KI selbstlernend und 24/7 und überall erreichbar. Die Revolution in der Kundenberatung und im Customer Service hat begonnen mit diesen dank neuester Render-Technik und KI konsolidierter Wissensdatenbank kreierten virtuellen Menschen: Skalierbar, individuell einsetzbar und nahezu menschlich bieten sie insbesondere bei beratungsintensiven Produkten wie Electronics über «Conversational Behavior» die Möglichkeit, Bedürfnisse zu identifizieren und personalisierte Lösungen anzubieten, die im Anschluss direkt gekauft werden können (Direct-to-Consumer).
Digital Humans als Lösung für den Fachkräftemangel?
Laut Merhabians 7-38-55-Regel bestehen nur 7 Prozent unserer Kommunikation aus den eigentlichen Worten, während 93 Prozent durch Tonfall, Körpersprache und Mimik geprägt sind. Die Stimme trägt mit 38 Prozent zur zwischenmenschlichen Kommunikation bei, während Körpersprache und Gestik mit 55 Prozent maßgeblich beeinflussen, wie wir die Kommunikation unseres Gegenübers wahrnehmen und darauf reagieren.
Digital Humans sind allerdings in der Lage, die Bedeutung hinter den Worten zu verstehen und lebensechte Gespräche mit Hilfe von Tonfall und Körpersprache zu führen. Damit bieten sie eine einzigartige Lösung, da sie vollständig an die Bedürfnisse von Marken und Zielgruppen angepasst werden können. Durch ihre allwissende Natur und die kontinuierliche Weiterentwicklung durch KI liefern sie genaueste Informationen und ermöglichen den Nutzer*innen einen schnellen Zugang zu relevantem Wissen. Keine andere digitale Lösung bietet derzeit diese Fähigkeiten.
Gehen wir noch einen Schritt weiter, können Digital Humans eine Lösung für den Fachkräftemangel im Customer Support und Sales-Bereich sein. Unternehmen weltweit investieren bereits massiv in die Digitalisierung von Entscheidungs- und Kaufprozessen. Führungskräfte erwarten, dass 4,2 Prozent ihres Umsatzes in den nächsten drei Jahren aus dem Metaverse und digitalen Angeboten kommen werden.
Fähigkeiten und Einsatzmöglichkeiten von Digital Humans
Digital Humans können in den meisten Bereichen eingesetzt werden, wie zum Beispiel im Kundenservice, im Finanzsektor, im Gesundheitswesen oder im E-Commerce. Außerdem können sie eine höhere Verweildauer und Kaufwahrscheinlichkeit erzielen, da sie lebensnahe Gespräche führen und positive Emotionen hervorrufen können.
Unsere vier Kernthesen:
- Digital Humans sind die Revolution in der Kundeninteraktion: 24/7 an 365 Tagen im Jahr erreichbar.
- Digital Humans schaffen Mehrwert im Customer Service und sind als digitale Verkaufsberater*in für Finanz-, Gesundheits-, Reiseanfragen oder in Weiterbildungsangeboten einsetzbar.
- Digital Humans werden ein fester Bestandteil in der Customer Experience von Marken und Unternehmen.
- Allerdings: «Digital Ethics» müssen im Zusammenhang mit Digital Humans betrachtet und neu definiert werden.
82% der Menschen sagen, dass sie sich mehr menschliche Interaktion mit Marken wünschen, nicht weniger.
Zwei Vorreiter im Bereich Digital Humans: Soul Machines und Uneeq
Soul Machines und Uneeq sind führende Anbieter für Digital Humans. Beide Unternehmen haben beeindruckende Entwicklungen in diesem Bereich vorgestellt. Es gibt jedoch auch Bedenken bezüglich der Ethik im Zusammenhang mit Digital Humans, insbesondere im Hinblick auf Cybermobbing, Bodyshaming oder Hate Speech. Dagegen stehen positive Initiativen, wie Dove, die ein Spiel mit diversen Avataren entwickelt haben, um Vielfalt und echte Schönheit in Spielen zu fördern.
Brauchen wir neue Ethikrichtlinien – Digital Ethics?
Natürlich kommen auch neue Fragen auf, die sich um ethische Aspekte in Zusammenhang mit Digital Humans drehen, mit denen wir uns im Zuge dieses Wandels in der Kommunikation auseinandersetzen müssen. Zwar gibt es bereits positive Initiativen, wie das Spiel «Super U Story», das Mädchen dabei helfen soll, ein positives Selbstwertgefühl zu entwickeln. Doch Unternehmen sollten generell Regeln zu "Digital Ethics" in ihren Verhaltenskodex aufnehmen und transparent machen. Das "Lab Metaverse - Society" im Bundesverband der Digitalen Wirtschaft (BVDW) erforscht und erarbeitet derzeit soziale und kulturelle Rahmenbedingungen für ein verantwortungsvolles Metaverse. Wir sollten die neuen Kommunikationsmöglichkeiten des Metaverse und von Digital Humans offen annehmen und ihre Vielfalt fördern.
Digital Humans sind mehr als ein Trend
Digital Humans sind eine große Chance für Marken und Unternehmen, die nächste Stufe ihrer digitalen Transformation voranzutreiben. Dabei gilt es, schnell zu sein und auszuprobieren, wie Digital Humans die Kundeninteraktion der eigenen Marke positiv und gewinnbringend beeinflussen können. Egal ob im Customer Service oder in der Kunden- und Produktberatung, es finden sich in jedem Bereich mögliche Einsatzzwecke. Dabei ist es ok, auch mal in eine Sackgasse zu geraten – gemäss dem Motto «Fail fast». Dafür wird die Lernkurve umso größer ausfallen. Es bietet sich an, mit kleinen Use Cases zu starten, wie beispielsweise KI- basierten Tutorials. Als Ausbaustufe können Digital Humans als Berater für drei bis fünf Produkte einer Warengruppe oder als interner Service Consultant für Mitarbeitende dienen.
Du möchtest mehr erfahren?
Wenn du dich für die Themen Digital Humans oder Metaverse interessierst, freut sich unser Digital Enthusiast, Christian, wenn du dich direkt mit ihm in Verbindung setzt!
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Christian WeigelManaging Director
