AOK-Bundesverband - Versicherte verstehen

Voller Fokus auf die User

Fast jeder dritte Deutsche vertraut auf die starke Gemeinschaft der AOK, wenn es um Gesundheit, Krankenversicherung und Pflegeversicherung geht. Mit einem Marktanteil von rund 37 Prozent ist die AOK eine der größten Krankenversicherungen in der gesetzlichen Krankenversicherung. Dabei besteht die AOK-Gemeinschaft aus elf regionalen AOKs sowie dem AOK-Bundesverband, der sich unter anderem für einen einheitlichen Markenauftritt einsetzt, auch im Web.

Das vielschichtige Web-Angebot der AOK richtet sich dabei nicht nur an Versicherte, sondern auch an Healthcare Professionals. Zu den wichtigsten Portalen gehören jedoch das Privatkundenportal www.aok.de/pk mit täglich 170.000 Seitenaufrufen sowie das digitale Gesundheitsmagazin, das täglich allein 30.000 Besuche verzeichnet. Um relevante, passgenau auf die Zielgruppen ausgerichtete digitale Services und Informationen bereitstellen zu können, benötigt die AOK daher ständig aktualisierte Erkenntnisse – Meinungen, Bedürfnisse, Wünsche und Ziele – aus den verschiedenen Nutzergruppen.

Um die User Experience für ihre Versicherten stetig optimieren zu können, greift die AOK auf konkrete Ergebnisse aus der Nutzerforschung zurück: Seit Anfang 2021 sind wir zentraler Research-Partner für den AOK-Bundesverband und begleiten die Neu- und Weiterentwicklung der verschiedenen Portale und Anwendungen mit unserer Research-Expertise.

Auf die richtigen Fragen kommt es an

Um besser verstehen zu können, wie die Nutzer*innen agieren und reagieren, gilt es zunächst, die relevanten Fragestellungen zu identifizieren und die passenden Research-Methoden auszuwählen. Denn für jedes Web-Projekt und sogar jede Projektphase ergeben sich eigene Fragestellungen, von der strategischen Ausrichtung bis hin zu Details der Gestaltung und Umsetzung. Deshalb setzen wir unterschiedliche qualitative und quantitative Methoden ein, aus der wir die ideale Research Roadmap zusammenstellen.

Anschließend konzipieren wir den Research-Plan, rekrutieren geeignete Testpersonen aus der Zielgruppe und führen anschließend die Studien online, remote oder vor Ort durch. Die dabei gewonnenen Insights werden in konkrete Handlungsempfehlungen überführt und die umsetzenden Dienstleister gebrieft und gecoacht, so dass stets die neuesten Erkenntnisse direkt bei der weiteren Entwicklung eingesetzt werden können.

Mehr Nachhaltigkeit durch User Research Management

Als Research-Partner des AOK-Bundesverbands sorgen wir damit zum einen für Synergien zwischen den elf regionalen AOK-Krankenkassen und zum anderen für einen Wissensaustausch, der die transparente und nachhaltige Nutzung der zahlreichen Studienergebnisse vorantreibt. Um das Thema User Research Management langfristig in der Zusammenarbeit zu verankern, tauscht sich ein Team aus UX-Research-Expert*innen bei Digitas Pixelpark regelmäßig in kollaborativen Workshops mit Stakeholdern und Interessierten aus allen AOKs zum Thema aus.

Alles gewonnene Wissen aus dem laufenden Research und den Expertenworkshops fließt in eine von uns geschaffene, stetig wachsende Wissensplattform:

Zur Dokumentation sämtlicher Research-Ergebnisse
Für ein umfassendes Insights-Management
Um einen zentralen Ort zu schaffen, an dem alle Tools, Standards und Prozesse zusammengeführt werden.

Auf diese Weise begleiten wir die AOK nicht nur laufend bei der Optimierung ihres Angebots, sondern coachen zugleich die Mitarbeiter*innen der AOK, optimale Entscheidungen für eine hervorragende Customer Experience treffen zu können – und steigern damit sukzessive langfristig die UX-Reife der AOK.

IMPACT

3.000

Nutzer*innen wurden befragt, Tendenz steigend
33

Studien in zwei Jahren, davon 9 allein zum Refresh der AOK.de
14

Webservices und Portale wurden seither optimiert