Orientierung, Information und Vertrauen mittels Digital Citizen Experience

Im Fokus: bürgernahe und relevante Kommunikation

Die Online-Angebote des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales, kurz BMAS, sind integraler Bestandteil der Öffentlichkeitsarbeit des Ministeriums – und damit der Bundesregierung.

Wie im gesamten Public Sector sorgt der rasante Wandel durch Vernetzung und Digitalisierung für steten Handlungsbedarf: Ministerien, Behörden und Institutionen müssen ihre Beziehungen zu Bürger*innen neu ausgestalten, auch das BMAS.

Informationen zu gesellschaftlich hochrelevanten Themen wie die Zukunft der Arbeitswelt, Rente, soziale Sicherung oder Teilhabe von Menschen mit Behinderungen zu jeder Zeit und über jeden Kanal verständlich zu vermitteln, ist wichtiger denn je. Denn Bürger*innen erwarten zu Recht, dass die Kommunikation mit staatlichen Einrichtungen digital ebenso reibungslos verläuft, wie sie es von Interaktionen mit kommerziellen Marken kennen.

Von Customer Experience zu Citizen Experience

Bereits seit 2011 sind wir die Online-Leadagentur des Bundesarbeitsministeriums. Seither haben wir mehr als 30 Online- und Digital-Angebote erfolgreich für das Ministerium entwickelt und umgesetzt. Dazu gehört das Hauptportal BMAS.de, aber auch eine Vielzahl an themenspezifischen Webangeboten, beispielsweise für die Initiative "Neue Qualität der Arbeit" INQA.de oder die Denkfabrik Digitale Arbeitsgesellschaft.

Statt auf Customer Experience fokussieren wir uns auf die Citizen Experience. Denn anders als konsumorientierte Unternehmen will das digitale Angebot des BMAS Nutzer*innen nicht zu Kaufabschlüssen motivieren. Vielmehr geht es bei Citizen Experience darum, Orientierung, Klarheit und Vertrauen zu schaffen und Bürger*innen umfassend zu informieren.

Um das zu erreichen, orchestrieren wir für das BMAS Beratung, Konzeption, Redaktion, Gestaltung, Data, Entwicklung sowie Hosting und Providing. Dabei konzentrieren wir uns nicht nur auf die Außenwirkung der digitalen Angebote, sondern beraten auch die internen Projektteams auf Seiten des BMAS hinsichtlich agiler Arbeits- und Produktentwicklungsmethoden. So sind alle Beteiligten in der Lage, auf unvorhergesehene Ereignisse und Veränderungen noch schneller zu reagieren.

Mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung des Informationsangebots stellen wir für das BMAS neben der Aktualität vor allem die Relevanz der Angebote für Bürger*innen sicher. Denn gerade in Zeiten, in denen Schnelligkeit und extreme Komplexität das Tagesgeschehen bestimmen, wächst der Stellenwert der digitalen Touchpoints der Regierungsinstitutionen als Anlaufpunkt und verlässliche Informationsquelle für Bürger*innen weiter.